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团购行业在消费者维权中“被成长”

2013-01-13 围观热度 711行业新闻

一年一度的3.15消费维权日让各大团购网站的服务质量及消费纠纷成为公众关注的热点话题。走过一周年历程的国内团购行业正在消费者逐渐加强的维权意识中“被成长”,而做到真正让消费者满意的服务还需继续翻越三座大山。

独立团购导航网站团800发起的“团购一周年服务满意度大搜查”网络问卷结果于近日揭晓,调查显示,在对服务不满意的原因中,“团购内容夸大宣传”成为最大问题;“团购难以预约”、“商家服务态度差”紧追其后,而引发知名团购网站近日纷纷提升承诺的“过期未消费不退款”问题仅居第四。

该调查由中国互联网协会网络诚信联盟指导,在为期两周的调查中共有2375名网友参与,消费者回应共涉及81个国内团购网站,调查访问所接触的消费者中,超过5次以上团购经历的有80%。

本次调查结果显示,知名团购网站在服务满意度上也获得了消费者更大的青睐,拉手网、大众点评团、美团、满座及糯米网等均榜上有名。

伴随主流团购网站2011年开始大打“放心服务牌”,目前客户投诉响应率得到显著改善,以团800网站的团购投诉专区为例,20家知名团购网站的投诉解决率约为85.2%,明显高于59.1%的团购网站整体平均水平。“可以看到伴随公众和媒体的监督,以及消费者的积极维权行动,促使着团购行业整体运营和服务水平的不断提高。”团800联合创始人胡琛接受采访时说,“3.15的来临对于行业问题的集体改进有明显的推动作用,但团购消费者的权益不应仅在这个时刻才得到关注。把一年一次的3.15变成一年365天的满意,才是团购消费者真正希望的结果。”

作为网络时代的消费者,团购用户具备更高的维权意识,同时也更善用各种互联网工具来帮助自己维权。除了直接向团购网站投诉外,团购消费者们还时常通过导航网站等第三方监督平台、当地生活社区论坛、QQ群及微博等多种网络手段自助维权,一部分颇有经验的团购消费者甚至已经形成“团购前上导航看评论、团购时电询商家、团购后分享体验”的消费习惯。

另悉,中国互联网协会网络诚信联盟联合国内知名团购网站在3.15消费者权益保护日发起“切实保障团购消费者权益倡议书”,郑重承诺:严格遵守国家相关法律、法规,尊重并且保护消费者的个人隐私、知情权、选择权、公平交易权,客观描述产品和服务信息,不虚标价格、折扣和团购数据;同时加强供应商信用管理,并制定“客户服务管理制度”和“消费投诉解决办法”,对符合退换货或退款条件的要尽快办理,切实解决消费者的后顾之忧。


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